DE L’INSATISFACTION A LA MÉDIATION
 
 
En juin 2019 Booking.com recrutait afin de pourvoir le poste de chef d’équipe (team leader) de ses conseillers satisfaction client. Sans parvenir à trouver le mouton à 5 pattes recherché, puisque le 13 juillet 2019, la même annonce repassait à nouveau sur le site américain Glassdoor, d’annonces de recrutement. Adresse internet inadaptée aux exigences européennes, notamment légales. Cela se passe dans le nord de l’Europe dans les pays baltes plus prompts à se couvrir du drapeau us que des étoiles du pavillon communautaire. Because les pays baltes pensent que l’oncle Sam viendra les protéger de l’ours russe Poutine. Poste à Pourvoir à Vilnius où l'on s'ennuie ferme, sans indication de la taille de l'équipe ni de sa composition.
 
Le job de chef d’équipe, du service satisfaction client, appartient à la catégorie des emplois à pourvoir, en lançant des campagnes régulières, non ciblées, de recherche de candidats hors profil. Sur le mode des filets de pêche raclant de fond des océans afin de ramener une prise à la surface, lorsqu’elle se manifeste. Ce qui pose la question : « le poste existe-t-il vraiment ? ». S’il existe il s’avère GROS consommateur de ressources humaines, à raison d’un important turn over au sein de Booking. Cette opportunité, quelque peu irréelle, ne peut intéresser qu’un « expert » de la fonction, désirant monter en grade, non dégouté par les inconvénients de l’activité dévoreuse de temps disponible, et insatisfaisante à exercer. Puisqu’il faut sacrifier 4 soirées par semaine, jusqu’à plus d’heure, sans contrepartie salariale intéressante, ni de respect des conditions sociales de travail. Un pro du secteur formé sur le terrain, capable d’encadrer une équipe de taille variable- non précisée en nombre dans l’annonce, dans un contexte multiculturel non précisé autant que multi langues. L’annonce de Booking, diffusée sur Glassdoor est mal foutue autant que mal ficelée. Afin de satisfaire les exigences de la clientèle de la réservation, en Europe, sans réclamer la connaissance des usages et des règles européennes. Autre point faible. Le lecteur de l’annonce diffusée par Glassdoor a le sentiment que les pays Baltes vivent dans un contexte hors légalité européenne sociale. Le bétail humain. Il suffit d’annoncer un  salaire mirobolant de 44 000 euros/an pour voir débouler dans le salon du recruteur les candidats avides d’encaisser les sommes affichées trompeusement. Faut-il se mettre en 4 ou en 16 pour répondre aux attentes clients les plus farfelues ? Vu sous cet angle la fonction semble sans issue. Y compris lorsque la fonction relève directement du responsable service client en personne en terme de rang hiérarchique.
 
Booking a pour slogan « aimez-vous les gens ? ». A ce niveau ce n’est plus de l’amour mais de la paranoïa pure et simple. D’ailleurs en consultant les avis du personnel recruté des bémols apparaissent sur l’aspect de l’affection immodérée pour la clientèle. Les salariés de Booking trouvent que l’ambiance interne se détériore, car le management des cadres se relâche. La direction client échoue à satisfaire les attentes des salariés de Booking. Alors que ce devrait être une priorité prioritaire. Un comble. Booking devrait copier la devise du Maréchal Pétain en France : « il tient toutes les promesses, y compris même celles des autres ». Le mur fatal de Booking se trouve certainement là, car contrairement à l’image entropique d’une entreprise hollandaise échevelée, le recrutement de Booking laisse sérieusement à désirer. Ainsi appeca, via son médiateur personne physique, se portait candidat au poste, tout en sachant sa postulation surdimensionnée autant qu’inadaptée. S’attendant à une réponse circonstanciée sur son profil pour ces motifs. En effet, il faut se faire tanner le cuir, sur un poste similaire, pendant au moins 5 ans à Cuba, à Kiev en Ukraine, ou au Honduras pour avoir une miette de chance d’attirer l’attention du recruteur. Et encore. La réponse rapide de Booking ne tardait pas. Candidature évacuée sous délai de 3 jours, avec un motif de langue de bois d’entreprise « vous êtes un super candidat. Mais on se passera de vos talents » en substance.  Aucune observation sur le profil inadéquat, ni sur l’absence d’expérience. Ni non plus à propos des observations formulées dans la candidature selon lesquelles ce poste relèverait d’une fonction interne médiation au sein de Booking que d’une activité commerciale. Telle que définie en 2013 par la Directive Européenne. Bref le mouton à 5 pattes recherché doit escalader l’Everest des exigences impossibles de la clientèle, car ce poste de chef d’équipe vous détruit une vie personnelle en quelques mois, contre le vain espoir de percevoir un salaire impossible de 44 000 euros. Un salarié passé dans ce système d’essorage devient rapidement une loque humaine entre les mains d’une direction clients. L’entreprise a l’obligation de protéger son personnel des réclamations inconsidérées de sa clientèle. Booking vend de la réservation en surbookant son personnel. C’est ainsi que le candidat éconduit découvre l’envers du recrutement de Booking. La réponse négative est adressée avec la fonction no reply. Autrement dit les réclamations sont refusées. La société de réservation en ligne fait obstacle aux interrogations légitimes des postulants éconduits, désireux de comprendre les motifs de leurs échecs. Booking leur doit, au moins, des explications, même sommaires, mais s’en dispense. Si d’aventure un candidat clique sur un visuel Booking dans le message il se retrouve alors à une adresse internet laudative de booking totalement ANONYMISEE. Pas d’email de contact, pas de responsable légal de l’adresse, contrevenant aux obligations européennes en matière d’identification internet. Le cul de sac. Booking exploite les candidats comme des serpillières sans les prévenir. Violences. Il est sans doute plus facile de maltraiter le personnel, moins exigeant et ignorant leurs droits quand on le recrute sur les marches du nord de l’Europe, dans des pays pauvres à forte émigration économique. Maltraitance des relations humaines dans l’entreprise. Autrefois la société Rank Xerox s’était fait une détestable réputation en développant l’image de l’entreprise presse citron, y compris auprès des recruteurs spécialisés par annonces. La fonction satisfaction de la clientèle est en passe de la supplanter au début du XXIe siècle. La satisfaction de la clientèle doit relever d’une politique interne de la médiation dans l’entreprise au sens de la Directive Européenne qui s’impose à Booking entreprise hollandaise de la communauté.
 
Le médiateur d’Appeca réservait et payait une chambre pour deux, au Blue Hôtel à Rome en 2004, sans que l’équipe de Booking ne se surpasse pour satisfaire son besoin d’information une fois débarqué du tgv de Naples. La satisfaction client à ses limites que la satisfaction ignore. Introuvable Blue Hotel, y compris en payant un chauffeur de taxi 100 euros pour la course. A défaut il fallait se contenter d’une nuitée dans le New Gemini hôtel, place Tiburtina. Dépense supplémentaire non prévue. Alors le poste de chef d’équipe satisfaction client chez Booking, une autre illusion de type Blue Hotel ? Booking, laissez tomber cela n’en vaut pas peine. Incapable de tenir les promesses des autres. Booking c’est beaucoup « d’épatage » pour pas grand-chose en définitive.
La direction satisfaction clients se trouve rapidement victime d'amnésie alors que le médiateur d'entreprises doit répondre des réclamation inabouties dans le délai de 90 jours pour régler le litige. Permettant ainsi au client de s'informer des motifs de dysfonctionnements du professionnel. Peut-on demander à une entreprise Batave de respecter les règles européennes qui la régissent? A l'expérience du recrutement Booking il semblerait que non.
 
Ps : pour le fun Appeca postulait à la même date de juin 2019 à l'annonce satisfaction client d'une société internet. Recevant la réponse "workable" ça marche. Depuis 15 jours ça patine surtout sur place, celle de l'attente qui se fait attendre. Comme soeur Anne, au 12e siècle, lors du retour des Croisades.
 
13/07/2019 Appeca